Interview exclusive d'Excedence.com : le site de destockage se raconte

Publié le 22 Septembre 2009

J'ai eu la chance de pouvoir obtenir une entrevue exclusive avec le responsable web du site Excedence.com !
Pour tous ceux qui se demandaient qui se cachait derrière ce site de destockage produits de marques… et pourquoi ce site. J'espère avoir réussi à cibler toutes les questions que le public pourrait se poser et de cerner au mieux cette enseigne dynamique qui nous offre des prix en or toute l'année ! Une gageure pour un site marchand : penser au porte-monnaie de ses clientes avant de songer à faire du profit. Quand une enseigne mise sur la qualité du service clients et la qualité de ses contacts avec ses clients.
Je vous laisse découvrir…

Alfafa de Closeupfactory interviewe Thierry Dethoor d'Excedence.com en direct de Croix, dans le Nord (59), dans les locaux de 3 Suisses France.

Bonjour,
Pouvez-vous Thierry présenter Excedence.com en quelques mots ?
Que se soit dans l'univers lingerie, chaussures, femme, grandes tailles… notre enseigne intéresse autant par ses prix que pour la qualité de ses produits. Nos prix pendant les Soldes sont même analysés.

Excedence.com, c’est quoi exactement ?
C’est le site de destockage de plusieurs enseignes du groupe 3suisses International (3suisses, Blancheporte, Becquet, Vitrine Magique pour les plus importants). Ce site vend toutes les fins de série et invendus des catalogues des saisons passées.
En parallèle, nous avons 22 magasins à enseigne Excédence.
Et j’en profite de cette question pour préciser que nous ne sommes à confondre avec notre confrère de chez la Redoute ;o)

En quoi Excedence.com est-il différent des sites de ventes privées ou de destockage habituels ?
Oh là ! Tout d’abord nos prix ! A qualité égale, vous ne trouverez pas moins cher ailleurs sur le Net.
- Et nos produits sont tous neufs.
Ce ne sont pas des produits d’occasion, déjà essayés comme les retours des clients.
- Ensuite, nos prix sont uniques, quelle que soit la taille du produit.
- Notre offre produit est 100% disponible.
Ce que vous commandez, vous l’avez ! Nos stocks sont gérés en temps réel !
- Nos délais de livraison sont respectés ! Et çà, c’est pas donné à tout le monde !
- Les réponses à nos clients sont données sous 24h. Pas un client ne reste avec une question sans réponse, ou un problème sans solution !
Mais le pire (pour nos concurrents) et le meilleur (pour nos clients), c’est qu’Excedence.com s’engage à dédommager le client si un seul de ces points n’était pas respecté.

Qu’en pensent vos clients ?
Demandez-leur ! Depuis la création d’Excedence en 2005, j’ai mis le client au cœur de la réflexion. Il peut s’exprimer via une enquête de satisfaction permanente qui lui est proposée en fin de commande. Ses réclamations et suggestions sont soigneusement étudiées et mis à contribution dès que possible. C’est le client, au final, qui construit Excedence.com.

Auriez-vous spontanément une anecdote d’un client ?
Plusieurs ! La plus marquante m’a été le témoignage d’une jeune mère de famille, avec ses 3 enfants, nous remerciant des prix et produits que l’on proposait, sans lesquels, je cite « elle ne pourrait décemment pas habiller ses enfants ». Derrière ce témoignage, elle rajoutait un « Joyeux Noël à toute l’équipe ! ».

Quelles sont les attentes de vos clients chez Excedence ?
Rien de très surprenant !
- Fournir le produit quand il est commandé
- Etre remboursé rapidement en cas de retour ou litige
- Respecter les délais de livraison
- Avoir un contact sur qui s’appuyer pour poser une question et vite obtenir une réponse

Et les prix ?
Ce n’est plus une attente mais un acquis !

Quels types de produits sont les plus appréciés et quels sont ceux qui viendraient à manquer selon les demandes de votre clientèle ?
Avec plus de 80 % de clientes, les vêtements femme sont à l’honneur. L’enfant est alors logiquement très demandé, même trop par rapport à la faible offre que l’on propose. Je sais que, par les recherches que font les internautes sur excedence.com, les produits pour la maison font défaut au site, car nous n’avons pas d’excédents de ce type à ce jour.

En préparant cette interview, hormis certains blogs et forums, j’ai remarqué que vous faisiez peu parler de vous sur le net, sur des grands portails médias, en affiches publicitaires, à la radio ou à la télé. Pourquoi ?
C’est vrai ! Le site est rentable depuis ses 6 premiers mois d’existence. Mais avec un compte fragile à tout instant, car il dépend des excédents qu’on lui fournit. C’est pour cela que j’ai choisi de ne pas faire de publicité coûteuse, afin de garantir aussi des prix bas. Le bouche-à-oreille est notre meilleure pub, et elle est gratuite !

Et pour les blogs ?
Je ne suis pas en contact avec eux. Ce n’est pas moi qui les pousse à parler de nous. Ils le font de leur propre initiative ! A ma connaissance, ce sont tous des blogs ou forums qui apportent un réel intérêt pour l’internaute qui cherche un bon plan. Ils sont très bien faits. Plusieurs d’entre eux sont cités dans la page Excedence sur Facebook(pensez à devenir fan). Vous voyez, je leur rends la pareille !! ;o)
Par exemple :
http://www.lingerie-slip-calecon.com/soldes-lingerie-bilan-des-3-premiers-jours-de-soldes-4712/
http://www.ma-grande-taille.com/vetement-grande-taille-soldes-ete-2009-7604/

Il me semble que vous avez eu un prix Qualiweb récemment ? Qu’est-ce exactement ?

Qualiweb est un organisme national qui analyse chaque année la qualité de la relation client par mail (délai, qualité et accueil de la réponse par mail).

Pour notre 1ère participation en 2009, nous avons terminé 3ème en VAD /VPC sur 14, devant la Redoute, les 3 suisses, Quelle, Fnac Eveil et jeux… et derrière Yves Rocher et Pierre Ricaud.
Mais notre fierté est d’avoir terminé 18ème site le plus accueillant sur les 310 sites audités http://www.qualiweb.com/barometre_4.php

Cela va-t-il engendrer des modifications dans votre mode de relation-client ou sur votre site ?
Ma volonté est de toujours améliorer la relation qu’ont mes clients avec le site www.excedence.com.
Il y a des nouveautés :
Ce mois-ci s’ouvre notre blog kilucru.fr, un blog qui traitera d’astuces, de bons plans et autres idées qui font
gagner du temps et de l’argent. Mais on ne parlera pas ou peu de notre site marchand.
Il y a aussi, je l’ai dit avant, la page Excedence sur Facebook, où les fans pourront être prévenus en avant première des nouveaux arrivages du site, parlé librement de nous et échanger entre eux sur ce qui est bien…ou moins bien.

En vous remerciant pour votre disponibilité et votre convivialité.

Alfafa

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