Community manager, poste clé ou poste ingrat ?

De nombreuses choses font que je me suis éloignée de la toile (le net, les réseaux). Mais c'est surtout à cause du changement de ton sur les réseaux !

Voici quelques années, émergeait les réseaux sociaux… bons enfants, on y rencontrait des amies qui bloquaient, qui échangeaient conseils et aide avec naturel et gentillesse. On aimait y discuter… y passer des heures à prendre des nouvelles des autres. C'était enrichissant.

Aujourd'hui, qui n'a pas de compte facebook ou twitter ? Google, plus personne ne semble s'en rappeler.

Aujourd'hui, on se tire dans les pattes, on dénonce, on hurle, on insulte à tout va… plus un bonjour, plus un merci… plus de gentillesse (alors feinte souvent).
D'ailleurs, par hasard, je vais voir dans les messages "autres" de ma boite mail perso sur FB et découvre des insultes de personnes que je ne connais pas sur des raisons obscures qui ne sont pas évoquées... cela choque. Des inconnus vous menacent et vous insultent en privé et l'on ne sait ni la raison ni ce qui nous vaut cette haine car on ne fait que passer sur FB.

Cela m'a écoeurée puis lassée… puis dégoûtée au point d'en avoir des sueurs froides à l'idée de devoir m'y connecter… quelles saletés vais-je lire, quelles choses vais-je encore voir ???

Le pire, fut que je dû faire non seulement la publication de la page de mon entreprise mais aussi les réponses aux clients mécontents et cela quand on n'a pas de formation en service-client (car c'est un métier) et que l'on a la fibre sensible et artistique... et bien on trinque sec.

Du pire, on en lit… attaquée au vif, en plein coeur, je fus… impossible de me mettre à distance. Comment se distancier de tant de colère, de haine parfois dès le matin en arrivant au travail… lire ces messages qui vous hurlent dessus sans un bonjour, sans un peu de formalisation dans le contenu (parce qu'il faut souvent se creuser la tête pour savoir ce dont parle le client qui en 2 phrases sans point ni virgule vous livre le fond de sa pensée sans exposer le coeur de ses soucis).

En arriver à en avoir la nausée, rien qu'à ouvrir cette fichue page de commentaires clients. A prier pour être ailleurs, devenir caissière (quoique les pauvres ne sont pas mieux traitées)… enfin quitter ces réseaux devenus le déversoir à rancoeurs.

Tu ne me livres pas en 2 heures au bas de chez moi, je te laisse des insultes, je te hurle dessus comme si tu étais un chien. (Comment rester insensible ? Nous sommes des personnes pas des objets ni des monstres).

Je veux des avantages, je te menace via un article incendiaire sur mon blog… en exigeant de l'argent pour écrire quelque chose de bien. (Cela m'a révulsé en tant que blogueuse car je refuse tout article sponsorisé et la pratique du chantage masqué. J'avais entendu dire que cela se pratiquait mais quand on a ce type de contacts... cela effare... j'ai bien sûr refusé tout pacte en justifiant mon choix auprès de mes responsables... un chantage c'est la porte ouverte à d'autres). Certaines choses… font douter de la bonne conscience de nos concitoyens.
De bons partenariats existent car heureusement, il existe des blogs sérieux, où le contenu est bien écrit et présenté avec objectivité.

A chaque message, je fais une pause... avant de répondre : pour bien cerner la demande, voir ce qui peut être fait pour aider, remercier comme il se doit, s'excuser (même si l'erreur ne vient pas de nous). Le community manager dans l'idéal est un joyeux luron qui sait manier les réseaux comme on jongle... et hop... entre publications de jeux et encarts pubs marrants... Cela fait rêver les jeunes d'être aux commandes d'une page...
La réalité est autre : il y a une enseigne avec son identité, un boss au dessus de vous, une charte plus ou moins définie... des actions à réaliser... et surtout votre job, le vrai qui occupe votre planning à temps plein et qu'il convient de remplir dans les délais... et ce n'est pas en passant son temps à buller sur facebook que cela se fait... contrairement à ce que imaginent certains. De plus, on ne connait pas les informations clients et donc on doit courir aux informations ou relayer la demande à une personne habilitée qui nous recontacte ensuite... entre temps, nous faisons au mieux un message un peu bateau pour rassurer... avant d'avoir la solution.
Décrypter la demande du client, l'emmener vers la solution la plus avantageuse pour lui et le plus vite possible... ramener un client mécontent au calme... formuler une réponse polie et courtoise à une personne qui vous hurle dessus comme si vous n'étiez qu'une m... alors que vous aimeriez lui rappeler que la politesse aurait dû lui être inculquée ? non ?... la voici la réalité. Cela vous fait toujours rêver ?

Ces derniers temps, je vois fleurir des messages sympathiques vantant les mérites de notre entreprise et de ses services… est-ce parce qu'en désirant rassurer une personne qui s'effrayait de ne lire que des messages négatifs, j'ai signalé que personne ne pense plus écrire de choses positives quand les services sont biens ? Je ne pense pas… mais je suis ravie de lire des clients rassurant d'autres, des messages juste pour dire qu'ils aiment nos produits et services… mais je ne fais pas d'illusions, je suis trop déçue désormais pour croire encore à ces réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux sont le signe de cette société qui a oubliée la politesse, la courtoisie d'un "bonjour, s'il vous plait, merci, bonne journée".

Chaque jour, le community manager (qui a un métier à côté et doit répondre aux clients en plus de son travail) se voit anonyme pris entre le marteau et l'enclume… plaignant le service-client de tout coeur car ils subissent cela toute la journée.
Non, chers amis, la personne au bout du fil ou de la boite mail ou de la page réseau n'est pas celle qui a planqué votre colis pour vous faire râler, qui vous a perdu le cadeau de tantine ou livré le mauvais coloris de tee-shirt. C'est une personne qui comme vous, a un travail et en plus répond à vos demandes et tente de jouer les intermédiaires pour solutionner les soucis en vous faisant plaisir car c'est notre enjeu principal.

Alors, s'il vous plait avant d'aller râler sur une page facebook, ou au bout du fil… songez que la personne en face est là pour vous aider et non pour vous enquiquiner et surtout on est plus réceptifs lorsque le client en face s'explique calmement et sans nous hurler dessus.

Et surtout, faites comme moi... acceptez que votre colis ait 1 ou 2 jours de retard (après tout ce sont des personnes pas des machines derrière et puis la plupart du temps... le colis erre en attente de livraison par un prestataire et même pas chez l'entreprise où vous avez commandé... ainsi dernièrement j'ai attendu 2 mois que le prestataire veuille au bout du 2ème rdv se présenter avec mon colis sans même présenter une excuse. Par chance le service-client de l'entreprise où j'avais commandé m'a bien aidée en relançant son prestataire sinon j'attendrais encore).
Aujourd'hui, on veut tout tout de suite comme des enfants gâtés... sinon on piaffe comme des gosses mal élevés... est-ce vraiment indispensable ce nouveau modèle de téléphone ? ce tee-shirt signé cacahuète à mettre dans les 24h chrono histoire de l'avoir avant les autres ? Notre qualité de vie en dépend donc ? Avant, on attendait 3 semaines pour un tee-shirt commandé sur catalogue ou sur internet. Alors 24h de plus... qu'est-ce...

Souriez, cela se lit aussi. Respirez, videz votre colère intérieurement, et écrivez posément votre souci pour que l'on puisse vous aider au mieux. La personne en face est un homme ou une femme qui a une sensibilité aussi et qui fait son maximum pour résoudre les questions et demandes.

Alfafa
une blogueuse qui est infographiste, community manager etc... qui fuit internet une fois la journée finie pour vivre une vraie vie avec des personnes sociables ;)