Community manager, poste clé ou poste ingrat ?

Publié le 3 Septembre 2015

De nombreuses choses font que je me suis éloignée de la toile (le net, les réseaux). Mais c'est surtout à cause du changement de ton sur les réseaux !

Voici quelques années, émergeait les réseaux sociaux… bons enfants, on y rencontrait des amies qui bloquaient, qui échangeaient conseils et aide avec naturel et gentillesse. On aimait y discuter… y passer des heures à prendre des nouvelles des autres. C'était enrichissant.


Aujourd'hui, qui n'a pas de compte facebook ou twitter ? Google, plus personne ne semble s'en rappeler.

Aujourd'hui, on se tire dans les pattes, on dénonce, on hurle, on insulte à tout va… plus un bonjour, plus un merci… plus de gentillesse (alors feinte souvent).
D'ailleurs, par hasard, je vais voir dans les messages "autres" de ma boite mail perso sur FB et découvre des insultes de personnes que je ne connais pas sur des raisons obscures qui ne sont pas évoquées... cela choque. Des inconnus vous menacent et vous insultent en privé et l'on ne sait ni la raison ni ce qui nous vaut cette haine car on ne fait que passer sur FB.

Cela m'a écoeurée puis lassée… puis dégoûtée au point d'en avoir des sueurs froides à l'idée de devoir m'y connecter… quelles saletés vais-je lire, quelles choses vais-je encore voir ???

Le pire, fut que je dû faire non seulement la publication de la page de mon entreprise mais aussi les réponses aux clients mécontents et cela quand on n'a pas de formation en service-client (car c'est un métier) et que l'on a la fibre sensible et artistique... et bien on trinque sec.


Du pire, on en lit… attaquée au vif, en plein coeur, je fus… impossible de me mettre à distance. Comment se distancier de tant de colère, de haine parfois dès le matin en arrivant au travail… lire ces messages qui vous hurlent dessus sans un bonjour, sans un peu de formalisation dans le contenu (parce qu'il faut souvent se creuser la tête pour savoir ce dont parle le client qui en 2 phrases sans point ni virgule vous livre le fond de sa pensée sans exposer le coeur de ses soucis).

En arriver à en avoir la nausée, rien qu'à ouvrir cette fichue page de commentaires clients. A prier pour être ailleurs, devenir caissière (quoique les pauvres ne sont pas mieux traitées)… enfin quitter ces réseaux devenus le déversoir à rancoeurs.

Tu ne me livres pas en 2 heures au bas de chez moi, je te laisse des insultes, je te hurle dessus comme si tu étais un chien. (Comment rester insensible ? Nous sommes des personnes pas des objets ni des monstres).

Je veux des avantages, je te menace via un article incendiaire sur mon blog… en exigeant de l'argent pour écrire quelque chose de bien. (Cela m'a révulsé en tant que blogueuse car je refuse tout article sponsorisé et la pratique du chantage masqué. J'avais entendu dire que cela se pratiquait mais quand on a ce type de contacts... cela effare... j'ai bien sûr refusé tout pacte en justifiant mon choix auprès de mes responsables... un chantage c'est la porte ouverte à d'autres). Certaines choses… font douter de la bonne conscience de nos concitoyens.
De bons partenariats existent car heureusement, il existe des blogs sérieux, où le contenu est bien écrit et présenté avec objectivité.

A chaque message, je fais une pause... avant de répondre : pour bien cerner la demande, voir ce qui peut être fait pour aider, remercier comme il se doit, s'excuser (même si l'erreur ne vient pas de nous). Le community manager dans l'idéal est un joyeux luron qui sait manier les réseaux comme on jongle... et hop... entre publications de jeux et encarts pubs marrants... Cela fait rêver les jeunes d'être aux commandes d'une page...
La réalité est autre : il y a une enseigne avec son identité, un boss au dessus de vous, une charte plus ou moins définie... des actions à réaliser... et surtout votre job, le vrai qui occupe votre planning à temps plein et qu'il convient de remplir dans les délais... et ce n'est pas en passant son temps à buller sur facebook que cela se fait... contrairement à ce que imaginent certains. De plus, on ne connait pas les informations clients et donc on doit courir aux informations ou relayer la demande à une personne habilitée qui nous recontacte ensuite... entre temps, nous faisons au mieux un message un peu bateau pour rassurer... avant d'avoir la solution.
Décrypter la demande du client, l'emmener vers la solution la plus avantageuse pour lui et le plus vite possible... ramener un client mécontent au calme... formuler une réponse polie et courtoise à une personne qui vous hurle dessus comme si vous n'étiez qu'une m... alors que vous aimeriez lui rappeler que la politesse aurait dû lui être inculquée ? non ?... la voici la réalité. Cela vous fait toujours rêver ?

Ces derniers temps, je vois fleurir des messages sympathiques vantant les mérites de notre entreprise et de ses services… est-ce parce qu'en désirant rassurer une personne qui s'effrayait de ne lire que des messages négatifs, j'ai signalé que personne ne pense plus écrire de choses positives quand les services sont biens ? Je ne pense pas… mais je suis ravie de lire des clients rassurant d'autres, des messages juste pour dire qu'ils aiment nos produits et services… mais je ne fais pas d'illusions, je suis trop déçue désormais pour croire encore à ces réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux sont le signe de cette société qui a oubliée la politesse, la courtoisie d'un "bonjour, s'il vous plait, merci, bonne journée".

Chaque jour, le community manager (qui a un métier à côté et doit répondre aux clients en plus de son travail) se voit anonyme pris entre le marteau et l'enclume… plaignant le service-client de tout coeur car ils subissent cela toute la journée.
Non, chers amis, la personne au bout du fil ou de la boite mail ou de la page réseau n'est pas celle qui a planqué votre colis pour vous faire râler, qui vous a perdu le cadeau de tantine ou livré le mauvais coloris de tee-shirt. C'est une personne qui comme vous, a un travail et en plus répond à vos demandes et tente de jouer les intermédiaires pour solutionner les soucis en vous faisant plaisir car c'est notre enjeu principal.

Alors, s'il vous plait avant d'aller râler sur une page facebook, ou au bout du fil… songez que la personne en face est là pour vous aider et non pour vous enquiquiner et surtout on est plus réceptifs lorsque le client en face s'explique calmement et sans nous hurler dessus.

Et surtout, faites comme moi... acceptez que votre colis ait 1 ou 2 jours de retard (après tout ce sont des personnes pas des machines derrière et puis la plupart du temps... le colis erre en attente de livraison par un prestataire et même pas chez l'entreprise où vous avez commandé... ainsi dernièrement j'ai attendu 2 mois que le prestataire veuille au bout du 2ème rdv se présenter avec mon colis sans même présenter une excuse. Par chance le service-client de l'entreprise où j'avais commandé m'a bien aidée en relançant son prestataire sinon j'attendrais encore).
Aujourd'hui, on veut tout tout de suite comme des enfants gâtés... sinon on piaffe comme des gosses mal élevés... est-ce vraiment indispensable ce nouveau modèle de téléphone ? ce tee-shirt signé cacahuète à mettre dans les 24h chrono histoire de l'avoir avant les autres ? Notre qualité de vie en dépend donc ? Avant, on attendait 3 semaines pour un tee-shirt commandé sur catalogue ou sur internet. Alors 24h de plus... qu'est-ce...

Souriez, cela se lit aussi. Respirez, videz votre colère intérieurement, et écrivez posément votre souci pour que l'on puisse vous aider au mieux. La personne en face est un homme ou une femme qui a une sensibilité aussi et qui fait son maximum pour résoudre les questions et demandes.

Alfafa
une blogueuse qui est infographiste, community manager etc... qui fuit internet une fois la journée finie pour vivre une vraie vie avec des personnes sociables ;)

Rédigé par Alfafa

Publié dans #Newsletters

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cathmous 08/09/2015 12:26

bonjour,
Bizarrement votre billet m'a fait du bien. Je dirige un intermarche, je suis une personne comme une autre et je fais ce métier là car j'aime le commerce, la tchatche. le fait de vendre quelque chose à quelqu'un en toute sérénité est une chose qui me remplit de bonheur, car je sais que j'apporte du bien être à cette personne. Mais enfin ça c'était avant ! Maintenant le bonjour merci bonne journée et au revoir sont assez rares. On se fait engueuler pour tout et tout devient susceptible d'être un sujet de réprimande. Il y en a même un qui une fois à menacé de mettre le feu au magasin car l'article qu'il voulait était en rupture.... il y a des fois il faut vraiment être solide.
On m'a conseillé dernièrement d'ouvrir un compte facebook pour le magasin. A la vue de votre message, je pense que je ne vais pas le faire. J'ai déjà ma dose en direct live, je n'aurais pas la force d'en supporter plus, car comme vous le dites si bien il faut répondre et répondre bien !
IL n'y a pas longtemps que je suis abonnée à votre blog, mais je le trouve très intéressant. N'abandonnez pas ! Tout le monde n'est pas désagréable, la preuve les messages de soutien que vous recevez.
Merci de continuer de vous et de nous faire plaisir

Alfafa 08/09/2015 12:36

PS Tenir une page de réseau, cela demande du temps et de la disponibilité qui ne peut être... quand on a un poste à temps plein à côté. Et les messages sont souvent le soir, les week-ends quand nous sommes loin de nos ordinateurs. A vous de réfléchir :)

Alfafa 08/09/2015 12:34

Merci beaucoup Cathmous. Effectivement, je ne peux m'empêcher de comparer ce job avec les vendeuses ou caissières de supermarché, enfin tout poste en direct avec les clients... On est là pour servir mais on ne nous remarque pas. On est des ombres qu'on bouscule, qu'on houspille, qu'on maugrée et puis on oublie la personne... alors qu'un simple sourire, un bonjour et une phrase mise en forme pour demander quelque chose, cela aide :)
La société change mais nous ne sommes pas obligés d'en être satisfaits (sans tomber dans la mouvance je te hurle dessus). A croire que la courtoisie, l'éducation ne sont plus transmises (et là, je pense aux parents car l'école ne doit pas pallier certains aspects). Courage. La douceur, on la recherche dans des loisirs à la maison au chaud, le soir... ou avec des proches. Bonne journée. Merci pour votre message qui m'a touchée. Bises.

cecile 05/09/2015 19:09

Bonjour!
J'ai un métier qui est loin, mais très loin du vôtre, et je me dis "ouf, quelle chance!". Je n'ai pas de blog, fessebouk, touiteur et compagnie, juste un ordi pour visiter des blogs comme le vôtre (et mon horoscope!), et des aiguilles à tricoter. Et finalement, je ne m'en porte pas plus mal.
Vous savez, des fois, juste un sourire peut désarmer une personne "mécontente". Mais, je sais bien que ce n'est pas toujours simple à faire.
Allez, j'arrête de faire ma vieille et je vous dit "bon courage!".
Cécile

Alfafa 05/09/2015 19:35

:) Bonjour Cécile. Parfois prendre les gens à contrepieds fonctionne effectivement... mais pas toujours. En tout cas, rester policé face à une personne irrespectueuse permet de ne pas tomber dans le schéma prise de becs.
Et puis avec des aiguilles à tricoter, on redevient zen, on imagine le monde plus doux, plus beau... avec un peu de laine. Bon week-end. Bises

yvette DUPRAT 04/09/2015 10:51

Ravie de te relire.
bravo pour tout ce commentaire.Je ne peux qu' approuver car tu as mille fois raisons.
Je n'ai pas de blog, de" face de bouc", de" twitter", etc.. et ce qui m' intéresse le plus, c'est le mouvement de la vie.
Notre société est devenue uniquement de la consommation facile et jetable et c'est très grave, alors qu' il y a encore tant de belle s choses.
Merci pour ce long message.
Bon et doux week-end à toi.

Alfafa 04/09/2015 10:56

Merci Yvette pour ce gentil message qui me touche :) Souvent, je me demande si je ne vais pas arrêter mon blog ou le recentrer... j'ai arrêté plein de sujets pour éviter de me perdre dans cette société de consommation et me recentrer sur l'essentiel. Bonne journée. Bises

Izzie 04/09/2015 09:56

Contente de te revoir sur la blogo !!
Je comprends bien ce que tu veux dire, c'est vrai que étant sur la blogo depuis 2009, j'ai vu un réel changement aussi et pas en mieux.
Heureusement parfois, il y a des personnes agréables, qui restent poli et n'en oublient pas d'être humaine mais très souvent, ce n'est pas le cas. Combien de messages ais je déjà reçu sans bonjour ou autre me demandant juste de leur fournir un patron payant gratuitement ! Et si seulement ce genre de comportement restait sur les réseaux sociaux ! Non mais tu serais hallucinée de savoir que quasiment aucun de mes voisins dans mon immeuble ne dit bonjour quand on les croise dans la cour et encore, une fois passé le porche d'entrée dans la rue, c'est l'ignorance totale !!
Le savoir vivre se perd...

Alfafa 04/09/2015 10:02

Hello Izzie, tu sais parfois c'est bien mieux ainsi ;) parce que certains passent leur temps à critiquer tout le monde et on se doute qu'ils font de même sur nous une fois qu'on repart... eh oui, c'est ainsi ici aussi... sans parler de celui qui te balance la porte d'entrée dans la figure et te bouscule sans une excuse... celui qui te ferme la porte au nez alors que tu arrives avec tes courses... sinon sur les blogs, j'ai de la chance car je ne suis pas une VIP et donc les commentaires sont courtois et agréables. Tout le monde sait que les tricoteuses sont des personnes zen ;) Bises

sol5 04/09/2015 07:24

Heureuse de te voir de retour... Amusant que nos pensées aient convergé à ce point...
Je fais partie d'un groupe professionnel sur Internet dont j'ai failli hier me déconnecter tellement on y trouve des demandes pour obtenir tout, prêt tout de suite... sans même faire une recherche Google (alors que le nombre de blogs professionnels qui fournissent des séquences clé en mains foisonnent et qu'il est facile de prendre exemple...). Est-ce un effet de l'absence de formation ? Je suppose mais cela devient extrêmement désagréable...
Bonne journée à Toi
Sol

Alfafa 04/09/2015 08:58

Bonjour Sol5, nous sommes à l'heure de la consommation... on veut tout, tout de suite sans se fatiguer... et lassé dès que l'on a ce qu'on veut, on passe à la prochaine tendance du moment... les blogs en sont aussi le reflet.
Des générations de personnes qui ont eu la chance d'avoir de nouvelles technologies, des facilités pour obtenir des choses qu'avant leurs parents ou aînés devaient ramer pour avoir... ont fait que cela semble une évidence pour beaucoup d'avoir les choses et donc de râler si cela ne vient pas de suite. Mais la crise met en exergue bien des choses... Bises

Bernieshoot 03/09/2015 22:54

Bonsoir,
les relations avec les services clients, une évolution où le rapport est totalement dématérialisé au travers d'un mur .. le client n'a pas tous les droits mais l'entreprise (et pas ceux qui doivent répondre) a sa part de responsabilité en visant le profit à tout prix...

Alfafa 04/09/2015 08:54

Bonjour Bernieshoot, la concurrence est telle depuis l'ouverture des frontières via la dématérialisation du net que les entreprises peinent à se maintenir face à des multinationales qui à coups de millions font leur pub, offrent la livraison sans seuil. Ce sont les petites entreprises, qui en subissent les frais car elles ne peuvent faire d'aussi grosses marges et offrir autant de choses. Plus les années vont passer et plus nous perdrons les petites entreprises et les entreprises nationales... au profit de lobbies aux reins plus solides et le choix ne sera plus si intéressant. Bonne journée.